Recensioni e regole

Premessa.

Per tanto tempo ho evitato di scrivere recensioni fino a che ho cambiato idea.

Personalmente difficilmente scrivo la recensione su un posto a meno che non mi sia stato davvero gradito oppure particolarmente sgradito.
Nel primo caso vuole essere un atto di cortesia a coloro che mi hanno fatto passare una bella serata o mi hanno fatto stare bene.
Nel secondo un modo per far capire alle persone/strutture dove e su cosa migliorarsi o denunciare uno sgarbo.

E comunque un consiglio ad altri per far capire cosa devono aspettarsi (anche perché io attingo pesantemente dalle recensioni degli altri per cui mi sembra corretto contribuire).
Contrariamente a tanti altri le mie recensioni sono sempre nominative, penso sia giusto avere il coraggio delle proprie posizioni.

Dove scrivo?

Principalmente su Tripadvisor (ristoranti/hotel/B&B), e Google, ma anche su siti tematici (Autoscout24 ad esempio).

Come giudico un posto leggendo le recensioni (e come consiglio di leggerle)?

Come tutti quelli che scrivono sono un grande lettore di recensioni, i posti in cui vado (ma anche i prodotti), se non mi sono stati consigliati col passaparola da persone di fiducia, li scelgo così.
Comincio col guardare i numeri, 20 recensioni non sono granché significative, più sono e più mi fido, se sono meno di 10 neanche le guardo.
Leggo da subito le recensioni peggiori nelle motivazioni.
Non mi interessa quello incazzato perché servito tardi il giorno di ferragosto in un ristorante.
Neppure quello che si lamenta per una pizza arrivata sbagliata o la cameriera antipatica (se ad altri è simpatica).
Anche chi si lamenta di aver trovato sabbia in una vongola non lo considero tanto.
Ovviamente se è un caso isolato, se 10 persone lamentano sabbia nelle vongole o la cameriera antipatica comincio a tenerne conto.
Impostanti le considerazioni ‘oggettive’, se uno dice che sotto la camera c’è un canile rumoroso ne tengo conto.

Quando trovo una risposta alla recensione la trovo assolutamente importante per capire con chi avrò a che fare.
I gestori più bravi accettano la critica, si scusano oppure motivano senza arroganza, alcuni addirittura offrono la disponibilità a riparare ad un torto subito.
Ricordo una struttura con la SPA che l’aveva fatta trovare chiusa ad una cliente che ha dato una recensione estremamente negativa.
Chi ha risposto si è scusato per via della responsabile del locale che si era improvvisamente ammalata per cui erano stati costretti a chiuderla.
Ha offerto un Week-end a proprie spese per sdebitarsi.
Ecco come una recensione negativa diventa immediatamente una recensione positiva.

Ogni qualvolta trovo invece risposte stizzite, insulti più o meno diretti, mi fanno decidere immediatamente per un’altra struttura, non mi piace frequentare ambienti in cui si rischia di andare a questionare con persone arroganti.

Le regole delle recensioni!

Giustamente ogni sito ha le sue regole ovviamente prudenziali per evitare polemiche eterne ecc.
Ad esempio Google pubblica le recensioni ‘nominative’ e non anonime, e da questo punto di vista lo preferisco a Tripadvisor (dove però non ho problemi a metterci la faccia, ma la maggioranza non lo fa).
Non tutti hanno un Blog in cui poter denunciare pubblicamente un torto subito, o comunque spesso delle regole possono uno strumento che di fatto impedisce una recensione.

Eccovi tre recensioni che non ho potuto fare, ma dato che ho un Blog posso permettermele (anche perché si riferiscono a fatti realmente accaduti).

Le recensioni mancate.

Auto PO Ferrara (Autoscout24).
Autoscout24 è in celebre sito dove comprare auto usate.
Anni fa vado a vedere una macchina trovata sul sito, una Honda con circa 100.000 Km. ed un ottimo prezzo.
Mi presento alla concessionaria di Ferrara (Auto PO) dove la vado a vedere nel piazzale con un mio amico meccanico di fiducia.
L’amico si accorge immediatamente che la macchina ha sicuramente molti più Km di quelli dichiarati.
Chiede di aprire il cofano e trova la scritta che indica il cambio della cinghia di distribuzione oltre 170.000 Km.
Chiedendo ragione al commerciale lo stesso arrampicandosi sugli specchi ‘forse è a quanti Km andrà cambiata’, il mio amico gli ha risposto ‘faccio il mio lavoro da 50 anni e non ho mai visto nessuno scrivere a quanti Km dovrai cambiare la cinghia lei quanti ne ha visti?’, per decenza non gli ha risposto.
A questo punto avrei voluto scriverlo su Autoscout24 visto che un mese dopo la macchina era ancora in vendita con la scritta 100.000 Km.
Ma le regole di Autoscout24 impediscono di scrivere recensioni se prima non ti sei fatto fregare.

Toscana Forniture (Autoscout24).
Stessa cosa per l’auto comprata da Toscana Forniture in cui il titolare non mi ha pagato la registrazione dell’atto di vendita (500 euro che ho dovuto pagare io).
Il problema si è manifestato quasi un'anno dopo l'acquisto quindi niente recensione.
Alla fine è fallito, ma c’erano ancora macchine in vendita che riportavano a lui.
In quel caso invece con Google più di uno ha lamentato la stessa situazione e quindi gli ha impedito di far male ad altri.
Ma su Autoscout24 era impossibile impedirlo.

Ed ora veniamo al caso ‘Baia di Maui’ Google/Tripadvisor.
La Baia di Maui è un bel stabilimento balneare sito al Lido di Spina (lidi ferraresi).
Il bagno si presenta bene e non giudico ovviamente il cibo/servizio del ristorante nel quale non ho mangiato.
Un concetto importante penso che sia che una struttura è da valutare nel suo insieme.
Ricordo ad esempio un albergo in cui la gente si lamentava dell’acqua della piscina fredda, altri dove si lamentavano del parcheggio fuori ecc.
Uno stabilimento balneare è costituito da Ristorante, spiaggia, ombrelloni, e, nel caso che dicevo, anche da un noleggio/scuola di Windsurf.
Poi ve ne accorgete, se andate sul loro sito troverete foto di tutti questi servizi offerti che sono dichiarati come servizi interni alla struttura.
Se all’interno della mi struttura dichiaro che è presente un’associazione che gestisce il campo da Golf (ad esempio), se la presento come parte della mia struttura nel bene e nel male sono corresponsabile del servizio che offrono e della reputazione che si costruiscono.
Se chi lo gestisce è un terzo ho tutto il diritto di lamentarmi con lui che ha trattato male un mio cliente, pure io ci metto la faccia.

La vicenda, sono un windsurfista esperto istruttore da anni, mi sono trovato un Week-end al lido senza attrezzatura.
Le previsioni del tempo davano per certo per la giornata successiva più di 20 nodi di vento.
Ho un’amica che insegnava alla Baia di Maui e mi diceva che hanno un po di materiale per il noleggio.
Il giorno prima vado a piedi (è ad una ventina di minuti da dove abito) per vedere se era possibile noleggiare.
Mi presento, spiego il problema mi dicono che sono una piccola scuola e mi offrono una tavola da 117 litri ed una vela da scuola.
Ci sta, in una piccola scuola ti devi adattare, non è un problema.
La mattina successiva ci torno a piedi mi presento verso le 10, il vento era in tutto e per tutto quello previsto.
L’attrezzatura mi è stata negata dicendo che con un vento del genere non la davano fuori.
Questo mi ha creato problemi grossi in quanto trovare subito attrezzatura disponibile da altre parti non era facile, spostandomi in macchina al Lido di Volano a diversi chilometri ho risolto perdendo alcune ore di vento.
Come ho fatto presente il problema non è che l’attrezzatura non me l’hanno data, ma che prima mi hanno detto di sì poi mi hanno detto di no pur sapendo quali sarebbero stete le condizioni del vento.
Se il loro timore era che la vela non reggesse più di 20 nodi bastava lo dicessero, il giorno prima avevo tutto il tempo di organizzarmi.

Di conseguenza ho scritto i fatti come li ho illustrati ora sia su Tripadvisor (dove sia chiaro trovate anche recensioni positive sul noleggio spiaggia ecc.) che su Google.
Dopo una risposta a dir poco stizzita del gestore che mi dava del ‘fenomeno’ ecc. a cui ho evitato di replicare, il mio post è stato fatto rimuovere.
Per curiosità andate a vedere come rispondono alle recensioni negative, da non credere.
La motivazione per cui è stato rimosso è che la scuola è gestita da altri.
Le regole di Google e Tripadvisor hanno accettato la giustificazione e hanno rimosso.
Ma nessuno ha chiesto di rimuovere le recensioni positive sulla scuola.
Per certi versi giustifico di più Tripadvisor che può dirmi ‘non riguardava il cibo’ , attenzione su una censura non accettano repliche ne tantomeno la giustificano.

Il bello di Internet è che è ‘sfuggente’, se sei ospite da qualcuno devi attenerti alle sue regole, ma nel tuo sito le regole te le fai tu e sei solo soggetto ai limiti di legge.
E comunque delle volte si fa molto prima a chiedere scusa se un collaboratore ha sbagliato che beccarsi una recensione negativa.
Puoi anche impedire la recensione ma non potrai mai impedire che uno parli in giro male di te (sempre che non racconti delle frottole).
Cari gestori, pensateci.

 

Stampa